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本文目录
一.直播前准备
自媒体电商与传统电商不同的就是自媒体电商节奏性更强，更加注重互动和介绍时间。
1.产品顺序：客服主管应该先与新媒体部门进行初步沟通直播细节。
如：当天会主要售卖哪些产品？售卖产品的依次顺序都有哪些？
2.优惠活动：有没有其他的优惠活动，如赠品策略，折扣策略，拍一发多策略等，避免客服在接待过程中没有用好相关策略导致询单流失。
二.直播中准备
1.按照前面沟通的直播产品售卖顺序以及节奏打开相关产品的链接以及详情页，等客户咨询的时候，第一时间可以进行响应并且作出回复
2.按照售卖产品及顺序进行针对性的制作相关快捷语，以及当天活动策略的快捷语。
新媒体电商客服不同于传统电商客服，传统电商客服接待量会比较稳定些，直播是有很多不可控因素，如突然之间的流量暴增会导致接待量迅速直线上升，做好相关快捷键，可以避免超时未回复导致流量流失，另外也可以避免回复错产生售后纠纷。
三.直播中
1.在直播的时候这里建议客服部与新媒体部门建立一个沟通群
因为客服在接待过程当中无法实时的关注直播间的动态，如果有任何疑问可以第一时间与运营部门及时沟通避免导致错误订单的产生。
另外要求新媒体部门的运营在售卖哪一款产品以及即将售卖哪一款产品实时将产品信息发送到群，用于方便客服配合直播间的问题回复。
2.直播不同于传统电商，直播过程中客户会实时进来
相当于客户是时刻在线的，如果客户没有给直播间点关注只是游客类型的观看直播，可能就没有二次刷到直播间的机会。
所以说如果客户提交订单之后没有及时付款同一个客户再次下单的机会就变得很渺茫，所以我们第一时间应该要抓住客户的待支付，这里以抖音为例，客户待支付的订单超过规定的时间内未付款会直接消失掉。
这里给大家分享一个小方法，待支付的时候客户信息是可视的，如果待支付订单比较多可以制定一个表格，将待支付订单客户的信息全部保存下来进行联系，如果订单较少，可以直接按照可视地址直接拨打电话联系客户，给客户优惠或者是赠送其他礼品，促进客户下单。
四.直播后期（即将结束）
1.当直播即将步入末尾时，如果接待量不大的情况下，检查一下当日订单
查看订单是否有异常，如停发地区，偏远地区，双地址等， 避免因个别原因发不出去货，导致发货超时（抖音为例发货超时3元/单）
2.给购买产品后的客户进行留言
留言内容主要为：产品的注意事项使用方法，签收后的注意事项以及遇到质量问题先反馈给客服，不要直接给中差评。
做这一步的动作是为了提高客户的满意度，同时避免中差评的产生，因为自媒体电商很靠客户口碑以及评价，如果口碑不好，评价差评太多很容易导致店铺直线下降甚至于垮掉。
五.直播结束后
自媒体电商客服与传统电商客服区别最明显的就是接待量
传统电商客服接待日流量每天除了大促外都处于相对平均的指标内，而自媒体电商的客户流量大部分是要靠直播间进行引流。如果主播未直播的情况下，接待量会直线下降，甚至于不直播的情况下接待量不到日常直播的1/10。
如果直播间人流量大的话，客服是处于一种忙的时候忙死，闲的时候闲死。
那么这个时候就要去做一些直播后的动作，避免客服有一种很清闲的幻觉，这样对公司来说会对部门人员的工作量进行重新考量。
1.邀好评
前面也有给大家提到自媒体电商非常靠口碑以及评价，只有口碑好。评价多，才能够迅速的将店铺评分拉高上去，在直播的时候才会有更多的自然流量进来，在主播没有直播的情况下，可以安排客服人员对已收货的订单电话联系或者是线上留言，这里推荐是用电话联系效果会比较明显，邀好评的时候可以给客户红包这样子可以减少客户的反感。
2.催物流
在没有直播的情况下客服其实相对来说比较清闲，在传统电商这一块动作可能没有做。就是快递物流在路途当中停滞较久的要进行催促并且跟踪是什么原因，实时的留言给客户，告知客户我们有在实时跟进，这样可以提高客户的粘度和服务的满意度，同时也能够提高我们店铺的物流评分。
3.催签收
在后台当中找出待取件的订单进行联系客户，通知客户尽快取件。
这一块跟小伙伴们讲一下，催取件这一步各位小伙伴根据自己公司所售的产品以及日常的工作量来进行取舍，可做可不做。
但是如果是做食品类目的时效性较强的这一步是一定要做的，避免到了网点之后客户没有及时取件，导致停留过久产品腐烂破损，最终客户拒收导致这个件的损失。
六.直播后复盘
直播后复盘我认为是需要的，就是统计当天直播过程中自媒体部门与客服部门工作上的衔接以及交流上有没有出现异常或者是空缺的。
因为直播是实时性的，并且客服在回复客户的时候也要及时快速，如果在直播过程中有没有及时通知到位的，或者是客服这边话术没有做好的可以进行复盘，避免下次售卖的时候出现同样的失误。
另外这里给大家提一点，就是当客户问到客服相关产品问题的时候，客服如果不清楚不要擅自回复，在所有平台里面聊天承诺大于平台规则，就是说如果客服在聊天过程中答应了客户某些要求，如果没有做到平台依旧会进行处罚。
电商运营和自媒体运营是两个不同的概念，在运营目标、方法和内容等方面有所不同。
1. 运营目标
电商运营的主要目标是促进销售和提高业绩。电商运营通常涉及到产品展示、营销活动、售后服务等方面，旨在吸引客户，增加销售，提高顾客满意度和客户忠诚度。
自媒体运营的主要目标是建立品牌影响力和影响力。自媒体运营在内容发布、社交互动、粉丝运营等方面进行努力，以提高品牌知名度和影响力，增加受众和粉丝，提高信任度和忠诚度。
2. 运营方法
电商运营主要涉及产品销售和营销，通常包括产品描述、价格策略、推广活动、广告投入等方面。电商运营需要有良好的产品和市场策略，有针对性地制定产品和销售计划。
自媒体运营主要涉及内容的发布和社交互动。自媒体运营需要找到受众和影响力的最佳方法，灵活使用社交媒体和营销策略等各种工具提高可见性、影响力和信任度。
3. 运营内容
电商运营的主要内容是产品和服务。电商运营通常需要围绕产品展示、销售、售后服务等方面进行，着重于产品特性、价格优惠等方面的展示和解释。
自媒体运营的主要内容是独立的、追求有价值的原创和精心设计的内容，旨在唤起读者的共鸣和参与。自媒体运营需以信息、内容、价值为核心，致力于建立自己的个人品牌和影响力。
总的来说，电商运营和自媒体运营都是营销和推广的手段，但在方法、目标和内容方面有所不同。电商运营更侧重于产品、销售、营销策略等方面，自媒体运营则更注重内容的创作、分享、受众互动和影响力的扩大。
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但是，关于培训课程是否靠谱，可以从以下几个方面进行考虑：
1. 培训机构的资质和口碑，可以通过官网、第三方评价网站等途径进行了解；
2. 培训课程的内容是否符合实际需求，可以通过介绍资料、老师的资质和经验等进行了解；
3. 学员的反馈和成功案例，可以通过咨询机构或者在社交网络上进行了解。
综合以上几个方面，可以较为全面地了解一个自媒体培训课程的靠谱程度。而且，任何培训课程都需要学员在实践中不断总结和提高，切实掌握学习内容才能取得良好的效果。
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